Gestión de la relación con el cliente: CRM

La gestión de la información es una tarea supremamente importante, y más aún si es la información sobre nuestros clientes.

Tener en un sólo punto la información del cliente tiene como consecuencias inmediatas:

1. Ser más eficiente. Esto es no tener que buscar por toda la empresa la información que necesitamos para atender una solicitud de un cliente.
2. Ser más eficaz. Contar con la información en el momento oportuno le permitirá "dar en el clavo", saber cuándo hablar sobre un tema específico con el cliente ya sea esto ofrecerle un nuevo producto, ofrecer información adicional sobre una queja no resuelta o simplemente saber qué trato dar a un cliente dada la relación que queremos lograr con él.
3. Tomar mejores decisiones. ¿Sabe cuál de sus clientes es el más rentable? ¿Cuáles de sus productos son los que sus clientes más preguntan? ¿Sabe por qué esos productos no siempre son los que más factura?

Primero, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología.  CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.  En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?

Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente.  Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.  Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRM 

• Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.

• Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos.  Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.

• Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando la internet

Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes.  Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad.  Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.

Por lo tanto, 'el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

Es decir, debe existir una visión única del cliente en todos los canales de la empresa.

El CRM  (del acrónimo inglés "Customer Relationship Management") designa a los programas informáticos que se usan en la empresa para gestionar las relaciones comerciales, fidelización y ventas que mantenemos con los clientes. De esta forma nos es posible:

• Mantener toda la información relativa al cliente agrupada para facilitar su acceso e integridad.
• Realizar estadísticas y seguimiento de objetivos de ventas.
• Crear campañas de marketing específicas para cada cliente.
• Crear y gestionar objetivos y acciones a realizar  en los departamentos relacionados con el cliente.
• Planificar las acciones a realizar.
• Consultar cualquier dato o persona de contacto en el cliente con la que hayamos tenido relación o con la que deseemos contactar.

Em resumen, CRM es la solución de gestión empresarial que le permite la captura fácil de datos de clientes y el uso generalizado  de forma rápida en la gestión diaria que realiza el personal de la empresa con sus clientes. Es una herramienta para mantener bien documentado con el mínimo coste estructural el QUE, QUIEN, CUANDO, COMO, CUANTO y PORQUE de cada cliente. Tras varios meses de uso verá que soluciona gran parte de sus problemas de gestión de la información, el temido “ descontrol”.